客户服务管理人员必须把对人的培训和关系放在第一位。

企业战略具有全局性，未来性，系统性，竞争性与合作性并存。

冷漠型的客户不拘小节，不喜欢动脑，不喜欢勉强自己做自己不喜欢做的事情，喜欢凭着感觉做事情，比较容易得罪人，不喜欢讲道理。

或许每个企业都有服务标准，服务制度，也都会要求服务人员阅读和执行。但是，期望和实际总是相差很远。所以，客户投诉可以帮助改正一些问题。

接到客户投诉，服务人员首先要能够站在客户的立场考虑问题：一定是我们的工作没有做好，给客户造成了麻烦。

企业环境分析是为了掌握本 企业的内外部条件而进行的调查研究过程，企业的内部条件包括（）等。

在对付争辩型的客户时候，一定要注意不要和客户直接争论，但也不能让客户有获得的快感，以免总是想投诉。

需求不是凭空产生，是以主观感觉为基础的。一个人渴了就是主观感觉。

非结构化面试允许求职者在最大自由度上决定讨论的方向，而主考官也可以使用影响到求职者的评语，所以也称为引导性面试。

在客户服务质量控制过程中，客户因素虽然不是唯一的决定因素，但也是至关重要的因素。