沟通是两个或两个以上的人之间交流信息、观点和理解的过程。其形式不包括（）。

单项选择题沟通是两个或两个以上的人之间交流信息、观点和理解的过程。其形式不包括（）。

A.语言交流
B.书面交流
C.表情交流
D.网络交流

1.单项选择题客户投诉处理和满意度调查则主要是针对（）所进行的客户管理活动。

A.建设单位
B.专业公司
C.政府部门
D.业主（或物业使用人）

2.单项选择题在物业管理的客户管理中，（）是物业管理服务的直接消费者，与物业管理服务活动联系最为紧密，关系最为重要。

A.业主（或物业使用人）
B.建设单位
C.专业公司
D.政府部门

3.单项选择题物业管理客户包括内部客户和外部客户。对于外部客户来说，外部客户是指与物业管理服务相关的单位和个人，下列不属于外部客户的是（）。

A.业主（或物业使用人）
B.企业内部的人员
C.建设单位
D.专业公司

4.单项选择题下列不属于与业主（或物业使用人）的沟通交流的是（）。

A.投诉受理与处理反馈
B.物业管理相关法规的宣传
C.物业服务需求以及其他需求的受理、答复、解释和反馈
D.与业主大会和业主委员会物业管理事务的沟通与交流

5.单项选择题物业服务企业和管理服务人员为了使沟通达到良好效果，要作许多准备工作，以下与政府相关部门沟通的准备工作是（）。

A.要以合同准备为核心，明确各方职责范围、权利义务
B.摆正位置，对对方提出的建议和要求应经过了解、调查和分析
C.充分熟悉和掌握物业的基本情况
D.熟悉物业管理基本的法律法规，并能将其运用于物业管理实践

6.单项选择题客户满意调查过程的成败首先取决于（）。

A.结果的分析
B.客户满意过程再评估
C.调查的策划
D.客户满意度调研

7.单项选择题关于客户满意，以下说法不正确的是（）。

A.客户满意是指客户感觉状态的水平
B.客户满意来源于服务的绩效与客户期望所进行的比较
C.绩效不及期望会造成客户不满；绩效超过期望则客户十分满意或喜悦
D.客户的实际感受全是真实的

8.单项选择题以下不是与客户沟通管理的是（）。

A.建立定期客户沟通制度
B.建立追踪分析和会审制度
C.解决问题，客户所提出的问题或投诉要引起重视解决
D.引进先进技术和手段，加强客户管理

9.单项选择题以下不属于沟通方法的是（）。

A.倾听和交谈
B.写作和阅读
C.非语言表达（表情、姿态）
D.书面交流

10.单项选择题与业主的沟通交流不包括（）。

A.物业管理相关法规的宣传与沟通
B.物业管理服务的项目、水平、标准、收费以及其他事项的沟通交流
C.物业管理日常服务中的一般沟通交流等
D.业务主管与专业服务公司的沟通交流