单项选择题要掌握投诉者的投诉（），然后找到恰当的处理方法。
A.想法
B.心理
C.心态
D.性格
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1.单项选择题作为服务人员应（）投诉处理的程序。
A.了解
B.掌握
C.记注
D.做好
2.单项选择题每个酒店都希望向客人提供尽善尽美的服务，使每一位客人（），但事实上投诉是不可避免的。
A.理解
B.谅解
C.满足
D.满意
3.单项选择题酒店损害了客人的利益的情况向酒店有关部门、关人员进行（）。
A.了解
B.攻击
C.反映
D.投诉
4.单项选择题客人投诉一般是指客人将他们（）上认为由于酒店工作的差错而引起的烦恼。
A.心理
B.设施
C.刻观
D.主观
5.单项选择题酒店不能以种种理由和借口（）客人的要求，服务人员更不能与客人争辩。
A.搪塞
B.推掉
C.拒绝
D.减少
6.单项选择题如果客人错了，只要客人的言行是合法的且不妨碍其他客人的（），客人所有的正当需求都应该得到满足。
A.利益
B.休息
C.入住
D.正常消费
7.单项选择题“客人永远是对的”是现代酒店业普遍奉行的信条，是处理客人投诉的指导（）。
A.前题
B.原则
C.任务
D.态度
8.单项选择题饭店（）在受理客人投诉时，要给客人适当发泄的机会，以示对客人的尊重和理解。
A.前台
B.服务员
C.接待员
D.经理
9.单项选择题客人投诉正说明酒店的服务和（）上存在问题。
A.设施
B.质量
C.管理
D.环境
10.单项选择题接待投诉客人具有（）。
A.良好心理心理素质
B.含养性
C.责任性
D.挑战性
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