“客人永远是对的”是现代酒店业普遍奉行的信条，是处理客人投诉的指导（）。

单项选择题“客人永远是对的”是现代酒店业普遍奉行的信条，是处理客人投诉的指导（）。

A.前题
B.原则
C.任务
D.态度

1.单项选择题饭店（）在受理客人投诉时，要给客人适当发泄的机会，以示对客人的尊重和理解。

A.前台
B.服务员
C.接待员
D.经理

2.单项选择题客人投诉正说明酒店的服务和（）上存在问题。

A.设施
B.质量
C.管理
D.环境

3.单项选择题接待投诉客人具有（）。

A.良好心理心理素质
B.含养性
C.责任性
D.挑战性

4.单项选择题设备设施投诉主要是由于酒店的设施设备未能满足客人的要求，问题解决后应与客人联系，以示对客人的（）。

A.歉意
B.重视
C.满足
D.尊重

5.单项选择题对服务态度投诉主是反映服务人员对客服务过程中态度不佳，具体表现为接待过程中待客不主动、语言生硬、态度冷漠、答复不（）等。

A.满意
B.情愿
C.负责
D.全面

6.单项选择题客人对（）的需求是多种多样、千差万别的，不管酒店的档次有多高，设备设施有多么先进完善，都不可能百分之百地使客人满意。

A.服务
B.酒店
C.接待
D.质量

7.单项选择题沟通是双向的交流，当对方的谈话结束后，你可以根据不同的情况做出适当的（）。

A.配合
B.陈述
C.见意
D.反馈

8.单项选择题当你做好了倾听的各种准备时，就要立即给对方一个（），告诉对方，我已经准备好了，你可以开始讲了。

A.动作
B.表情
C.信号
D.眼神

9.单项选择题倾听有助于（）人际关系，加深理解，善于倾听在搞好人际关系中具有十分重要的意义。

A.理解
B.融洽
C.改善
D.发展

10.单项选择题有效沟通的一个重要组成部分是（）。

A.倾听
B.理解
C.宽容
D.掌握