工作人员要与投诉客人保持（），身体正面朝向客人以示尊重。

单项选择题工作人员要与投诉客人保持（），身体正面朝向客人以示尊重。

A.友好
B.虚心接受
C.专心聆听
D.目光交流

1.单项选择题当客人前来投诉时，工作人员应当把自己视为酒店的代表去接待，欢迎他们的投诉，（）他们的意见。

A.聆听
B.接受
C.尊重
D.重视

2.单项选择题在客人投诉的时候，要让客人觉得你很在乎他的投诉，不要急于（），否则会被认为是对他们的指责和不尊重。

A.辩解
B.解释
C.插嘴
D.反驳

3.单项选择题处理投诉只有在（）的状态下才能有利于解决问题。

A.镇定
B.冷静
C.心平气和
D.理智

4.单项选择题对短期内无法解决的事情要给客人明确回复，说明酒店对这件事的重视程度，使客人有（）。

A.物质的满足
B.心理的满足
C.精神的满足
D.服务的满足

5.单项选择题要注意与当事人的口头交流，讲究（）方式。

A.动作
B.语调
C.语言
D.表情

6.单项选择题要掌握投诉者的投诉（），然后找到恰当的处理方法。

A.想法
B.心理
C.心态
D.性格

7.单项选择题作为服务人员应（）投诉处理的程序。

A.了解
B.掌握
C.记注
D.做好

8.单项选择题每个酒店都希望向客人提供尽善尽美的服务，使每一位客人（），但事实上投诉是不可避免的。

A.理解
B.谅解
C.满足
D.满意

9.单项选择题酒店损害了客人的利益的情况向酒店有关部门、关人员进行（）。

A.了解
B.攻击
C.反映
D.投诉

10.单项选择题客人投诉一般是指客人将他们（）上认为由于酒店工作的差错而引起的烦恼。

A.心理
B.设施
C.刻观
D.主观