预订确认书主要是为了对客人选择本店表示感谢。

当客人向大堂副理投诉说某位员工的服务态度差时，大堂副理应如何回应更合适？（）

在为客人指示方向的时候，不能用一个手指为客人指示。

客人对饭店产品的需求心理包括求尊重心理、求舒适心理、（）和（）心理。

（）客人比较在乎房价，希望客房景色优美、干净卫生。

客人离店要求结账时，主动迎接客人，表示问候，问清客人姓名、房号，找出客账，并重复客人的姓名，以防拿错，同时收回（）。

保证类预订能保证客人的利益但不能保证饭店的利益。

前台接待员在接待客人时，首先要确定一个客人可接受的价格范围（根据客人身份、来访目的等特点来判断），在这个范围内，从低到高报价。

接待组员工的工作内容包括帮助客人装卸行李，并请客人请点、检查有无物品遗失。

前厅部员工接待过程中要注意三轻，即“（）、（）、（）”，提高工作效率，缩短客人等候的时间，为客人营造一个舒适的饭店环境。