单项选择题在客人投诉的时候，要让客人觉得你很在乎他的投诉，不要急于（），否则会被认为是对他们的指责和不尊重。
A.辩解
B.解释
C.插嘴
D.反驳
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1.单项选择题处理投诉只有在（）的状态下才能有利于解决问题。
A.镇定
B.冷静
C.心平气和
D.理智
2.单项选择题对短期内无法解决的事情要给客人明确回复，说明酒店对这件事的重视程度，使客人有（）。
A.物质的满足
B.心理的满足
C.精神的满足
D.服务的满足
3.单项选择题要注意与当事人的口头交流，讲究（）方式。
A.动作
B.语调
C.语言
D.表情
4.单项选择题要掌握投诉者的投诉（），然后找到恰当的处理方法。
A.想法
B.心理
C.心态
D.性格
5.单项选择题作为服务人员应（）投诉处理的程序。
A.了解
B.掌握
C.记注
D.做好
6.单项选择题每个酒店都希望向客人提供尽善尽美的服务，使每一位客人（），但事实上投诉是不可避免的。
A.理解
B.谅解
C.满足
D.满意
7.单项选择题酒店损害了客人的利益的情况向酒店有关部门、关人员进行（）。
A.了解
B.攻击
C.反映
D.投诉
8.单项选择题客人投诉一般是指客人将他们（）上认为由于酒店工作的差错而引起的烦恼。
A.心理
B.设施
C.刻观
D.主观
9.单项选择题酒店不能以种种理由和借口（）客人的要求，服务人员更不能与客人争辩。
A.搪塞
B.推掉
C.拒绝
D.减少
10.单项选择题如果客人错了，只要客人的言行是合法的且不妨碍其他客人的（），客人所有的正当需求都应该得到满足。
A.利益
B.休息
C.入住
D.正常消费
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