单项选择题不要为了向高价值客户提供更多服务，就向客户提供一些不需要的（）。
A、基本服务
B、过剩服务
C、客户服务
D、期望服务
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1.单项选择题既满足客户的需求，又能够在有效的资源成本投入下，通过一定比例的（）服务提高客户满意度。
A、基本型
B、期望型
C、针对性
D、惊喜型
2.单项选择题在做服务项目总体设计是也应考虑的因素是（）。
A、客户价值
B、服务项目
C、投入成本
D、客户需求
3.单项选择题在做服务项目总体设计时着重需要考虑的因素是（）。
A、客户价值
B、服务项目
C、投入成本
D、客户需求
7.多项选择题以下描述不正确的有（）。
A、客户间的交互服务平台是目前烟草行业服务变革的热点
B、服务界面是向客户提供服务时与客户间接接触的界面
C、确定服务界面是服务设计的关键环节
D、电子化服务是最基本的服务界面和服务载体
8.多项选择题通过电子化的服务提供，带来的重要意义包括（）。
A、优化整个供应链
B、加强了客户间的交流传递
C、提升工作效率和效益
D、明确客户服务界面
9.单项选择题较之营销人员的直接服务，()的交流传递的信息更容易被接受。
A.营销人员与客户
B.客户间
C.客户与消费者
D.消费者之间
10.单项选择题（）是最基本的服务界面和服务载体。
A、客户
B、企业管理人员
C、一线营销人员
D、电子化服务
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（）在运用峰终定律基础上，先通过纵向描述客户服务的全过程，并明确各个环节的核心需求，再勾勒应对每个环节每个客户需求的一线服务行为、硬件措施，进而设计为支撑一线服务需要提供的中后台支撑。
题型：判断题
服务蓝图设计的第二步是分析客户经历服务的全过程，并明确（）。
题型：单项选择题
（）接受客户请求、处理突发事件和客户回访都属于服务蓝图前台服务的服务行为内容。
题型：判断题
服务蓝图设计的第三步是针对需求设计前台服务，包括前台服务人员的（）和优形展示。
题型：单项选择题
下列描述属于服务蓝图设计的具体步骤的有（）。
题型：多项选择题
服务蓝图中的分界线有（）。
题型：多项选择题
（）还把服务人员在前台与后台所做的工作分开。
题型：单项选择题
明确（）是服务行为和内容设计的原点。
题型：单项选择题
（）分析每个环节的客户需求，并明确核心需求是服务蓝图设计的的三步
题型：判断题
服务蓝图包括（）。
题型：多项选择题