客人对饭店产品的需求心理包括求尊重心理、求舒适心理、（）和（）心理。

客人离店要求结账时，主动迎接客人，表示问候，问清客人姓名、房号，找出客账，并重复客人的姓名，以防拿错，同时收回（）。

引起客人投诉的常见原因主要有（）和（）两个方面。

前台接待员在接待客人时，首先要确定一个客人可接受的价格范围（根据客人身份、来访目的等特点来判断），在这个范围内，从低到高报价。

办理入住登记时，下列不属于有效证件的是（）

保证类预订能保证客人的利益但不能保证饭店的利益。

当住店客人的欠款不断增加时，服务员通常应采取的措施是（）。

处理客人投诉时要掌握的两个最值是（）和（）。

前厅部是客人对饭店产生“最初印象”和留下“最后印象”的部门。

团队和散客安排在同一楼层。