名词解释组织结构
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1.名词解释服务质量
2.多项选择题下列各项属于质量管理体系的运行机制的构成环节的有（）。
A.组织协调
B.方案策划
C.系统设计
D.质量监控
E.信息管理
3.多项选择题质量管理体系的建立主要包括的内容有（）。
A.人员分工
B.完善必要的工作计划
C.资源配备
D.完善工作指导书
E.发布质量体系文件
4.多项选择题对审核来说，质量管理体系程序文件可作为（）的客观证据。
A.过程已被确定
B.程序被批准
C.计划已完成
D.程序处于更改控制之中
E.目标已确立
5.多项选择题饭店在编制质量管理体系文件时应考虑的特点有（）。
A.系统性
B.规范性
C.见证性
D.附加性
E.法规性
6.单项选择题2000版的核心标准不包括（）
A9001
B9004
C19011
D10013
7.多项选择题饭店开展零缺陷管理工作，对其效果考核的标准包括（）。
A.单项所发生的缺点、错误的目标值是否为0或趋向于0
B.零缺陷小组活动的质量保证计划是否制定，是否完成
C.零缺陷小组活动的开展是否始终坚持了，开展过程是否正常，有无停止、间歇现象发生
D.员工的工作动机、工作热情和责任心是否提高了，积极性和创造性是否加强了，对本职工作重要意义的认识是否提高了
E.企业经济效益是否提高了
8.多项选择题零缺陷管理工作程序的步骤包括（）。
A.拟定零缺陷管理方针
B.制定零缺陷管理计划
C.进行零缺陷管理活动分工
D.开展零缺陷小组活动
E.管理效果考核及实施奖惩
9.多项选择题在拟定零缺陷管理方针时，一般要注意的问题有（）。
A.明确零缺陷管理的目的和意义
B.转变观念，动员员工参加
C.平衡各质量目标
D.重视单项作业评价
E.建立表扬、奖励制度
10.多项选择题饭店服务质量无缺点管理法的本意是要将缺点和差错减少到最低限度，其含义主要包括（）。
A.以"零缺陷"为管理目标
B.以质量控制为管理手段
C.以标准化为管理方法
D.每位员工都是主角
E.充分运用激励因素，挖掘人的内在潜力
