市场=人口+购买能力+市场营销。

服务质量检测结果对企业非常重要，因为涉及到企业给付的工资，奖金，培训，晋升等很多利益。

问答法的调查方法是：表格中提出问题，调查对象必须按要求回答。

在企业投诉处理的最基层，被随随便便打发的客户，很可能是企业的潜在客户。

人的欲望是无穷的，某一需求得到满足后，新的需求会被激活，而新的需求通常比已经实现的需求级别更高。

送货上门是售中服务最重要的一个环节。

问卷调查的缺点是：成本高，支出费用主要是调查问卷的印制和派发人员的工资。

接到客户投诉，服务人员首先要能够站在客户的立场考虑问题：一定是我们的工作没有做好，给客户造成了麻烦。

在对付争辩型的客户时候，一定要注意不要和客户直接争论，但也不能让客户有获得的快感，以免总是想投诉。

一般来说，客户认识到自己的需要以后，便会自动进入购买决策过程中的另一个阶段——迅速购买产品。