关系营销是指为实现各方目标而识别、建立、保持并加强与（）之间的关系的过程。

服务传递差距指企业实际传递的服务与所制定的（）之间存在差距。

从关系营销、顾客满意与顾客忠诚的关系来看，企业与顾客的关系决定了（）

顾客因为（）而离开企业，这是造成顾客流失最重要的一个原因。

由于服务生产过程和消费过程的（），使得服务过程具有不可逆的特点，在顾客感到不满意时，服务可能已经被消费了。

（）是指能帮助顾客使用核心服务或者增加核心服务价值的各种活动。

交易营销看重（），以获取新顾客为主，关注一次性的交易，营销的目的就是为了赢利。

在服务流程设计的方法中，（）是指把顾客作为服务的生产要素纳入服务系统进行服务流程设计和管理的方法。

将多种服务组合在一起提供给特定的目标市场属于服务流程再造类型中的（）

服务组织在决定服务内容和方式时，要注意创新和突出特色，创造不同于竞争对手的特殊优势，而且不能让竞争对手轻易模仿，同时具有持久性，这是服务流程设计时所遵循的（）原则。