服务企业应该重视服务场景的设计，（）也可以称为“对未来的设计”。

在服务蓝图中，选择律师、与律师面谈、接收文件和付款等行为都属于（）

支持服务的作用在于增加（）并将该企业的服务与竞争者的服务相区分。

关系营销可以为顾客带来的利益，其中，（）包含了消费者在确定的关系中的感觉以及对企业的信心，它是最重要的一种关系利益。

服务提供系统的失误是指企业为顾客提供（）时出现了失误。

关系营销是指为实现各方目标而识别、建立、保持并加强与（）之间的关系的过程。

在服务创新中，服务企业标志的改变、店面色彩的变化都属于（）

（）是指对衣食住行等较低层次的需要，如饥饿时对快餐的需要。

作为服务质量的维度之一，（）是指企业愿意主动帮助顾客，及时为顾客提供必要的服务。

（）是指服务企业与顾客进行交互所处的环境，包括服务执行、传递与消费所处的外部设施和内部设施，即有形展示中的所有有形设施。