服务的（）使得消费者参与到服务的生产过程中。

（）是指服务企业与顾客进行交互所处的环境，包括服务执行、传递与消费所处的外部设施和内部设施，即有形展示中的所有有形设施。

在购买服务的（）阶段，消费者对所体验到的服务进行评价，这在很大程度上决定了消费者是否会继续使用企业的服务。

顾客承认并愿意接受的，处于理想服务与合格服务之间的服务水平，这种服务称为（）

关系营销是指为实现各方目标而识别、建立、保持并加强与（）之间的关系的过程。

关系营销可以为顾客带来的利益，其中，（）包含了消费者在确定的关系中的感觉以及对企业的信心，它是最重要的一种关系利益。

在采用生产线法时，进行（）可以将总的工作分为许多简单的工作，以提高服务效率。

（）对于企业而言是难以控制的，如果企业在提供服务的过程中遇到了这些不可控制的因素，顾客对合格服务的期望会降低，同时容忍域会变宽。

（）是指能帮助顾客使用核心服务或者增加核心服务价值的各种活动。

服务组织在决定服务内容和方式时，要注意创新和突出特色，创造不同于竞争对手的特殊优势，而且不能让竞争对手轻易模仿，同时具有持久性，这是服务流程设计时所遵循的（）原则。