在出现服务失误后，（）更有可能向企业、亲朋好友及第三方抱怨。

（）会影响着顾客心目中理想服务期望和预测服务的形成。

关系营销可以为顾客带来的利益，其中，（）包含了消费者在确定的关系中的感觉以及对企业的信心，它是最重要的一种关系利益。

服务的创新、服务业务流程的重新整合和再造都要考虑投入产出的关系，既要考虑现在的利润水平，同时也要考虑服务对于企业的战略性利益，这是服务流程设计的（）原则。

（）主要包括周围因素、设计因素和社会因素。

（）对于企业而言是难以控制的，如果企业在提供服务的过程中遇到了这些不可控制的因素，顾客对合格服务的期望会降低，同时容忍域会变宽。

作为服务质量的维度之一，（）是指企业愿意主动帮助顾客，及时为顾客提供必要的服务。

（）是指服务企业与顾客进行交互所处的环境，包括服务执行、传递与消费所处的外部设施和内部设施，即有形展示中的所有有形设施。

从关系营销、顾客满意与顾客忠诚的关系来看，企业与顾客的关系决定了（）

服务的（）使得消费者参与到服务的生产过程中。