支持服务的作用在于增加（）并将该企业的服务与竞争者的服务相区分。

在出现服务失误后，（）更有可能向企业、亲朋好友及第三方抱怨。

顾客因为（）而离开企业，这是造成顾客流失最重要的一个原因。

关系营销包括建立新的关系、维持和强化现有的关系，以及中止与某些顾客的关系，关系营销的重点是保持（）。

将多种服务组合在一起提供给特定的目标市场属于服务流程再造类型中的（）

服务组织在设计服务流程时，应当站在顾客的角度，针对顾客的需求来设计各项服务活动，做到有的放矢，使服务内容和形式与顾客的需求相吻合，这是服务流程设计的（）原则。

服务传递差距指企业实际传递的服务与所制定的（）之间存在差距。

服务企业应该重视服务场景的设计，（）也可以称为“对未来的设计”。

关系营销是指为实现各方目标而识别、建立、保持并加强与（）之间的关系的过程。

在购买服务的（）阶段，消费者对所体验到的服务进行评价，这在很大程度上决定了消费者是否会继续使用企业的服务。