关系营销是指为实现各方目标而识别、建立、保持并加强与（）之间的关系的过程。

（）是指对衣食住行等较低层次的需要，如饥饿时对快餐的需要。

关系营销可以为顾客带来的利益，其中，（）包含了消费者在确定的关系中的感觉以及对企业的信心，它是最重要的一种关系利益。

（）会影响着顾客心目中理想服务期望和预测服务的形成。

在出现服务失误后，（）更有可能向企业、亲朋好友及第三方抱怨。

在购买服务的过程中，消费者主要通过亲朋好友、同事、邻居和熟人等（）来获取服务信息。

将顾客纳入服务系统中作为劳动力，来提高生产率，降低成本，这是服务流程再造类型中的（）。

在服务蓝图中，选择律师、与律师面谈、接收文件和付款等行为都属于（）

服务传递差距指企业实际传递的服务与所制定的（）之间存在差距。

服务的创新、服务业务流程的重新整合和再造都要考虑投入产出的关系，既要考虑现在的利润水平，同时也要考虑服务对于企业的战略性利益，这是服务流程设计的（）原则。