（）模型说明了服务质量问题产生的原因，可以帮助营销者改进服务质量。

在购买服务的过程中，消费者主要通过亲朋好友、同事、邻居和熟人等（）来获取服务信息。

服务组织在决定服务内容和方式时，要注意创新和突出特色，创造不同于竞争对手的特殊优势，而且不能让竞争对手轻易模仿，同时具有持久性，这是服务流程设计时所遵循的（）原则。

（）会影响着顾客心目中理想服务期望和预测服务的形成。

支持服务的作用在于增加（）并将该企业的服务与竞争者的服务相区分。

过程公平是指顾客希望处理过程的政策、（）和时限公平。

关系营销包括建立新的关系、维持和强化现有的关系，以及中止与某些顾客的关系，关系营销的重点是保持（）。

（）是指服务企业与顾客进行交互所处的环境，包括服务执行、传递与消费所处的外部设施和内部设施，即有形展示中的所有有形设施。

关系营销是指为实现各方目标而识别、建立、保持并加强与（）之间的关系的过程。

交易营销看重（），以获取新顾客为主，关注一次性的交易，营销的目的就是为了赢利。