投诉受理人员在接到投诉后，首先安抚业主的情绪，运用"先处理心情，后处理事情"...

判断题投诉受理人员在接到投诉后，首先安抚业主的情绪，运用"先处理心情，后处理事情"的处理原则，在态度上给业主一种亲切感，以积极的态度对待业主的投诉。

1.判断题如投诉属于不合理的情况下，物业人员应该注意，对业户的不合理投诉只要解释清楚就可以了，不要过多纠缠。

2.判断题如投诉属于不合理的情况下，物业人员应该不予理会。

3.单项选择题业户来函投诉则应回函形式给予答复，一般不应超过几个工作日。（）

A.一个
B.两个
C.三个

4.判断题判定投诉性质，首先应确定物业管理投诉的类别，然后判定物业投诉是否合理。

5.单项选择题业户口头投诉可以用电话形式回复，一般不应超过几个工作日。（）

A.一个
B.三个
C.五个

6.判断题处理完业主投诉后的回访物业可以不做，不做也不影响业主与物业之间的关系。

7.判断题接到业主投诉可以说：“**先生、小姐/女士，您是说…，是吗？”、“**先生、小姐/女士，您认为…，是吗？”。

8.多项选择题处理业主投诉应注意的事项有哪些（）

A.详细记录投诉内容
B.耐心倾听，不与争辩
C.判定投诉性质
D.及时处理

9.多项选择题常用物业服务用语训练包括哪些内容。（）

A.用户电话投诉时
B.用户来访投诉时
C.办理各种收费业务时
D.用户电话咨询管理费时
E.催收管理费
F.打出电话时

10.判断题业主投诉及纠纷处理礼仪不是物业服务礼仪的内容。