以下属于影响实际提供服务与客户感受之间的差距大小的因素的是（）

单项选择题以下属于影响实际提供服务与客户感受之间的差距大小的因素的是（）

A、水平沟通
B、向上沟通
C、向下沟通
D、角色不清

1.单项选择题以下不属于影响管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距大小的因素的是（）

A、质量管理
B、目标设置
C、任务标准化
D、向上沟通

2.单项选择题以下不属于影响客户的期望与管理者对客户期望的认知的差距大小的因素的是（）

A、市场调查
B、向上沟通
C、管理层次
D、监督控制体系

3.单项选择题以下不属于影响服务质量标准与实际提供服务之间的差距大小的因素是（）

A、协作性
B、员工胜任性
C、角色矛盾
D、夸大宣传

4.单项选择题按服务的时序，可以将客户服务分为（）

A、售前服务、售中服务、售后服务
B、长期服务、中期服务、短期服务
C、一次性服务、经常性服务
D、定点服务、巡回服务

5.问答题简述客户索赔的处理。

6.问答题客户投诉的内容有哪些？

（1）商品质量投诉：
（2）购销合同投诉；
（3）货物运输投诉；
（4）服务投诉。

7.问答题影响服务质量的的差距有哪些？

8.问答题常见的售后问题有哪些？

（1）价格变动；
（2）交货延迟；
（3）安装服务不到位；
（5）促销信息缺乏；
（5）付款信誉不佳
（6）培训不足。

9.问答题售中服务包括哪些内容？

10.问答题最常见的售前服务有哪些？

（1）广告宣传；
（2）销售环境布置；
（3）提供多种方便；
（4）开设培训班；
（5）开通业务电话；
（6）提供咨询。