把顾客作为服务的生产要素纳入服务系统进行服务流程设计和管理的方法，这是服务流程设计方法中的（）。

服务传递差距指企业实际传递的服务与所制定的（）之间存在差距。

顾客因为（）而离开企业，这是造成顾客流失最重要的一个原因。

由于服务生产过程和消费过程的（），使得服务过程具有不可逆的特点，在顾客感到不满意时，服务可能已经被消费了。

服务的（）使得消费者参与到服务的生产过程中。

服务企业应该重视服务场景的设计，（）也可以称为“对未来的设计”。

关系营销可以为顾客带来的利益，其中，（）包含了消费者在确定的关系中的感觉以及对企业的信心，它是最重要的一种关系利益。

在采用生产线法时，进行（）可以将总的工作分为许多简单的工作，以提高服务效率。

在服务流程设计的方法中，（）是指把顾客作为服务的生产要素纳入服务系统进行服务流程设计和管理的方法。

从关系营销、顾客满意与顾客忠诚的关系来看，企业与顾客的关系决定了（）