问答题什么是服务承诺?如何分析服务承诺利弊?
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3.问答题如何理解服务“过程”对服务质量的影响?
4.名词解释可信任特征
5.名词解释经验特征
6.名词解释真实瞬间
7.名词解释顾客满意理念
9.判断题服务的定价策略并不受服务的特性所影响。
10.判断题服务质量认证的主要目的在于“证明符合标准”。
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服务企业应该重视服务场景的设计,()也可以称为“对未来的设计”。
题型:单项选择题
()主要包括周围因素、设计因素和社会因素。
题型:单项选择题
()对于企业而言是难以控制的,如果企业在提供服务的过程中遇到了这些不可控制的因素,顾客对合格服务的期望会降低,同时容忍域会变宽。
题型:单项选择题
服务组织在决定服务内容和方式时,要注意创新和突出特色,创造不同于竞争对手的特殊优势,而且不能让竞争对手轻易模仿,同时具有持久性,这是服务流程设计时所遵循的()原则。
题型:单项选择题
关系营销包括建立新的关系、维持和强化现有的关系,以及中止与某些顾客的关系,关系营销的重点是保持()。
题型:单项选择题
在购买服务的过程中,消费者主要通过亲朋好友、同事、邻居和熟人等()来获取服务信息。
题型:单项选择题
()是指服务企业与顾客进行交互所处的环境,包括服务执行、传递与消费所处的外部设施和内部设施,即有形展示中的所有有形设施。
题型:单项选择题
在服务流程设计的方法中,()是指把顾客作为服务的生产要素纳入服务系统进行服务流程设计和管理的方法。
题型:单项选择题
作为服务质量的维度之一,()是指企业愿意主动帮助顾客,及时为顾客提供必要的服务。
题型:单项选择题
服务传递差距指企业实际传递的服务与所制定的()之间存在差距。
题型:单项选择题