关系营销可以为顾客带来的利益，其中，（）包含了消费者在确定的关系中的感觉以及对企业的信心，它是最重要的一种关系利益。

在出现服务失误后，（）更有可能向企业、亲朋好友及第三方抱怨。

交易营销看重（），以获取新顾客为主，关注一次性的交易，营销的目的就是为了赢利。

关系营销包括建立新的关系、维持和强化现有的关系，以及中止与某些顾客的关系，关系营销的重点是保持（）。

在服务蓝图中，选择律师、与律师面谈、接收文件和付款等行为都属于（）

（）主要包括周围因素、设计因素和社会因素。

服务的（）使得消费者参与到服务的生产过程中。

服务企业应该重视服务场景的设计，（）也可以称为“对未来的设计”。

服务提供系统的失误是指企业为顾客提供（）时出现了失误。

服务组织在设计服务流程时，应当站在顾客的角度，针对顾客的需求来设计各项服务活动，做到有的放矢，使服务内容和形式与顾客的需求相吻合，这是服务流程设计的（）原则。