服务组织在决定服务内容和方式时，要注意创新和突出特色，创造不同于竞争对手的特殊优势，而且不能让竞争对手轻易模仿，同时具有持久性，这是服务流程设计时所遵循的（）原则。

服务的创新、服务业务流程的重新整合和再造都要考虑投入产出的关系，既要考虑现在的利润水平，同时也要考虑服务对于企业的战略性利益，这是服务流程设计的（）原则。

在服务蓝图中，选择律师、与律师面谈、接收文件和付款等行为都属于（）

关系营销包括建立新的关系、维持和强化现有的关系，以及中止与某些顾客的关系，关系营销的重点是保持（）。

服务的（）使得消费者参与到服务的生产过程中。

服务企业应该重视服务场景的设计，（）也可以称为“对未来的设计”。

过程公平是指顾客希望处理过程的政策、（）和时限公平。

（）对于企业而言是难以控制的，如果企业在提供服务的过程中遇到了这些不可控制的因素，顾客对合格服务的期望会降低，同时容忍域会变宽。

（）是指对衣食住行等较低层次的需要，如饥饿时对快餐的需要。

交易营销看重（），以获取新顾客为主，关注一次性的交易，营销的目的就是为了赢利。