（）模型说明了服务质量问题产生的原因，可以帮助营销者改进服务质量。

服务组织在决定服务内容和方式时，要注意创新和突出特色，创造不同于竞争对手的特殊优势，而且不能让竞争对手轻易模仿，同时具有持久性，这是服务流程设计时所遵循的（）原则。

交易营销看重（），以获取新顾客为主，关注一次性的交易，营销的目的就是为了赢利。

服务产品的（）越高，消费者购买时感知风险就越大。

服务的创新、服务业务流程的重新整合和再造都要考虑投入产出的关系，既要考虑现在的利润水平，同时也要考虑服务对于企业的战略性利益，这是服务流程设计的（）原则。

服务组织在设计服务流程时，应当站在顾客的角度，针对顾客的需求来设计各项服务活动，做到有的放矢，使服务内容和形式与顾客的需求相吻合，这是服务流程设计的（）原则。

在购买服务的过程中，消费者主要通过亲朋好友、同事、邻居和熟人等（）来获取服务信息。

（）主要包括周围因素、设计因素和社会因素。

服务传递差距指企业实际传递的服务与所制定的（）之间存在差距。

在服务蓝图中，选择律师、与律师面谈、接收文件和付款等行为都属于（）