服务企业应该重视服务场景的设计，（）也可以称为“对未来的设计”。

由于服务生产过程和消费过程的（），使得服务过程具有不可逆的特点，在顾客感到不满意时，服务可能已经被消费了。

（）是指对衣食住行等较低层次的需要，如饥饿时对快餐的需要。

服务组织在设计服务流程时，应当站在顾客的角度，针对顾客的需求来设计各项服务活动，做到有的放矢，使服务内容和形式与顾客的需求相吻合，这是服务流程设计的（）原则。

在出现服务失误后，（）更有可能向企业、亲朋好友及第三方抱怨。

在服务创新中，服务企业标志的改变、店面色彩的变化都属于（）

服务组织在决定服务内容和方式时，要注意创新和突出特色，创造不同于竞争对手的特殊优势，而且不能让竞争对手轻易模仿，同时具有持久性，这是服务流程设计时所遵循的（）原则。

（）会影响着顾客心目中理想服务期望和预测服务的形成。

（）对于企业而言是难以控制的，如果企业在提供服务的过程中遇到了这些不可控制的因素，顾客对合格服务的期望会降低，同时容忍域会变宽。

服务传递差距指企业实际传递的服务与所制定的（）之间存在差距。