（）模型说明了服务质量问题产生的原因，可以帮助营销者改进服务质量。

（）对于企业而言是难以控制的，如果企业在提供服务的过程中遇到了这些不可控制的因素，顾客对合格服务的期望会降低，同时容忍域会变宽。

在出现服务失误后，（）更有可能向企业、亲朋好友及第三方抱怨。

支持服务的作用在于增加（）并将该企业的服务与竞争者的服务相区分。

在服务蓝图中，选择律师、与律师面谈、接收文件和付款等行为都属于（）

（）是指能帮助顾客使用核心服务或者增加核心服务价值的各种活动。

将顾客纳入服务系统中作为劳动力，来提高生产率，降低成本，这是服务流程再造类型中的（）。

服务组织在决定服务内容和方式时，要注意创新和突出特色，创造不同于竞争对手的特殊优势，而且不能让竞争对手轻易模仿，同时具有持久性，这是服务流程设计时所遵循的（）原则。

在服务流程设计的方法中，（）是指把顾客作为服务的生产要素纳入服务系统进行服务流程设计和管理的方法。

在采用生产线法时，进行（）可以将总的工作分为许多简单的工作，以提高服务效率。