过程公平是指顾客希望处理过程的政策、（）和时限公平。

在服务蓝图中，选择律师、与律师面谈、接收文件和付款等行为都属于（）

在出现服务失误后，（）更有可能向企业、亲朋好友及第三方抱怨。

（）对于企业而言是难以控制的，如果企业在提供服务的过程中遇到了这些不可控制的因素，顾客对合格服务的期望会降低，同时容忍域会变宽。

由于服务生产过程和消费过程的（），使得服务过程具有不可逆的特点，在顾客感到不满意时，服务可能已经被消费了。

关系营销可以为顾客带来的利益，其中，（）包含了消费者在确定的关系中的感觉以及对企业的信心，它是最重要的一种关系利益。

服务提供系统的失误是指企业为顾客提供（）时出现了失误。

把顾客作为服务的生产要素纳入服务系统进行服务流程设计和管理的方法，这是服务流程设计方法中的（）。

服务组织在决定服务内容和方式时，要注意创新和突出特色，创造不同于竞争对手的特殊优势，而且不能让竞争对手轻易模仿，同时具有持久性，这是服务流程设计时所遵循的（）原则。

顾客承认并愿意接受的，处于理想服务与合格服务之间的服务水平，这种服务称为（）