服务提供系统的失误是指企业为顾客提供（）时出现了失误。

（）是指服务企业与顾客进行交互所处的环境，包括服务执行、传递与消费所处的外部设施和内部设施，即有形展示中的所有有形设施。

服务传递差距指企业实际传递的服务与所制定的（）之间存在差距。

服务组织在设计服务流程时，应当站在顾客的角度，针对顾客的需求来设计各项服务活动，做到有的放矢，使服务内容和形式与顾客的需求相吻合，这是服务流程设计的（）原则。

（）是指能帮助顾客使用核心服务或者增加核心服务价值的各种活动。

在服务创新中，服务企业标志的改变、店面色彩的变化都属于（）

关系营销可以为顾客带来的利益，其中，（）包含了消费者在确定的关系中的感觉以及对企业的信心，它是最重要的一种关系利益。

服务组织在决定服务内容和方式时，要注意创新和突出特色，创造不同于竞争对手的特殊优势，而且不能让竞争对手轻易模仿，同时具有持久性，这是服务流程设计时所遵循的（）原则。

从关系营销、顾客满意与顾客忠诚的关系来看，企业与顾客的关系决定了（）

关系营销包括建立新的关系、维持和强化现有的关系，以及中止与某些顾客的关系，关系营销的重点是保持（）。