（）模型说明了服务质量问题产生的原因，可以帮助营销者改进服务质量。

关系营销是指为实现各方目标而识别、建立、保持并加强与（）之间的关系的过程。

在服务创新中，服务企业标志的改变、店面色彩的变化都属于（）

在购买服务的（）阶段，消费者对所体验到的服务进行评价，这在很大程度上决定了消费者是否会继续使用企业的服务。

（）是指服务企业与顾客进行交互所处的环境，包括服务执行、传递与消费所处的外部设施和内部设施，即有形展示中的所有有形设施。

从关系营销、顾客满意与顾客忠诚的关系来看，企业与顾客的关系决定了（）

在服务蓝图中，选择律师、与律师面谈、接收文件和付款等行为都属于（）

关系营销可以为顾客带来的利益，其中，（）包含了消费者在确定的关系中的感觉以及对企业的信心，它是最重要的一种关系利益。

由于服务生产过程和消费过程的（），使得服务过程具有不可逆的特点，在顾客感到不满意时，服务可能已经被消费了。

在出现服务失误后，（）更有可能向企业、亲朋好友及第三方抱怨。