由于服务生产过程和消费过程的（），使得服务过程具有不可逆的特点，在顾客感到不满意时，服务可能已经被消费了。

在采用生产线法时，进行（）可以将总的工作分为许多简单的工作，以提高服务效率。

在出现服务失误后，（）更有可能向企业、亲朋好友及第三方抱怨。

在服务蓝图中，选择律师、与律师面谈、接收文件和付款等行为都属于（）

（）会影响着顾客心目中理想服务期望和预测服务的形成。

顾客因为（）而离开企业，这是造成顾客流失最重要的一个原因。

在购买服务的过程中，消费者主要通过亲朋好友、同事、邻居和熟人等（）来获取服务信息。

关系营销是指为实现各方目标而识别、建立、保持并加强与（）之间的关系的过程。

在购买服务的（）阶段，消费者对所体验到的服务进行评价，这在很大程度上决定了消费者是否会继续使用企业的服务。

在服务流程设计的方法中，（）是指把顾客作为服务的生产要素纳入服务系统进行服务流程设计和管理的方法。