过程公平是指顾客希望处理过程的政策、（）和时限公平。

顾客承认并愿意接受的，处于理想服务与合格服务之间的服务水平，这种服务称为（）

关系营销是指为实现各方目标而识别、建立、保持并加强与（）之间的关系的过程。

服务组织在设计服务流程时，应当站在顾客的角度，针对顾客的需求来设计各项服务活动，做到有的放矢，使服务内容和形式与顾客的需求相吻合，这是服务流程设计的（）原则。

服务提供系统的失误是指企业为顾客提供（）时出现了失误。

把顾客作为服务的生产要素纳入服务系统进行服务流程设计和管理的方法，这是服务流程设计方法中的（）。

服务传递差距指企业实际传递的服务与所制定的（）之间存在差距。

作为服务质量的维度之一，（）是指企业愿意主动帮助顾客，及时为顾客提供必要的服务。

关系营销可以为顾客带来的利益，其中，（）包含了消费者在确定的关系中的感觉以及对企业的信心，它是最重要的一种关系利益。

服务组织在决定服务内容和方式时，要注意创新和突出特色，创造不同于竞争对手的特殊优势，而且不能让竞争对手轻易模仿，同时具有持久性，这是服务流程设计时所遵循的（）原则。