（）模型说明了服务质量问题产生的原因，可以帮助营销者改进服务质量。

把顾客作为服务的生产要素纳入服务系统进行服务流程设计和管理的方法，这是服务流程设计方法中的（）。

在服务蓝图中，选择律师、与律师面谈、接收文件和付款等行为都属于（）

关系营销可以为顾客带来的利益，其中，（）包含了消费者在确定的关系中的感觉以及对企业的信心，它是最重要的一种关系利益。

服务产品的（）越高，消费者购买时感知风险就越大。

交易营销看重（），以获取新顾客为主，关注一次性的交易，营销的目的就是为了赢利。

过程公平是指顾客希望处理过程的政策、（）和时限公平。

服务企业应该重视服务场景的设计，（）也可以称为“对未来的设计”。

服务传递差距指企业实际传递的服务与所制定的（）之间存在差距。

（）主要包括周围因素、设计因素和社会因素。