（）模型说明了服务质量问题产生的原因，可以帮助营销者改进服务质量。

将多种服务组合在一起提供给特定的目标市场属于服务流程再造类型中的（）

在服务蓝图中，选择律师、与律师面谈、接收文件和付款等行为都属于（）

服务组织在设计服务流程时，应当站在顾客的角度，针对顾客的需求来设计各项服务活动，做到有的放矢，使服务内容和形式与顾客的需求相吻合，这是服务流程设计的（）原则。

由于服务生产过程和消费过程的（），使得服务过程具有不可逆的特点，在顾客感到不满意时，服务可能已经被消费了。

把顾客作为服务的生产要素纳入服务系统进行服务流程设计和管理的方法，这是服务流程设计方法中的（）。

服务的创新、服务业务流程的重新整合和再造都要考虑投入产出的关系，既要考虑现在的利润水平，同时也要考虑服务对于企业的战略性利益，这是服务流程设计的（）原则。

在服务创新中，服务企业标志的改变、店面色彩的变化都属于（）

服务组织在决定服务内容和方式时，要注意创新和突出特色，创造不同于竞争对手的特殊优势，而且不能让竞争对手轻易模仿，同时具有持久性，这是服务流程设计时所遵循的（）原则。

顾客承认并愿意接受的，处于理想服务与合格服务之间的服务水平，这种服务称为（）