在服务蓝图中，选择律师、与律师面谈、接收文件和付款等行为都属于（）

在出现服务失误后，（）更有可能向企业、亲朋好友及第三方抱怨。

在采用生产线法时，进行（）可以将总的工作分为许多简单的工作，以提高服务效率。

关系营销包括建立新的关系、维持和强化现有的关系，以及中止与某些顾客的关系，关系营销的重点是保持（）。

由于服务生产过程和消费过程的（），使得服务过程具有不可逆的特点，在顾客感到不满意时，服务可能已经被消费了。

在服务创新中，服务企业标志的改变、店面色彩的变化都属于（）

过程公平是指顾客希望处理过程的政策、（）和时限公平。

在购买服务的过程中，消费者主要通过亲朋好友、同事、邻居和熟人等（）来获取服务信息。

（）主要包括周围因素、设计因素和社会因素。

（）是指能帮助顾客使用核心服务或者增加核心服务价值的各种活动。