服务组织在决定服务内容和方式时，要注意创新和突出特色，创造不同于竞争对手的特殊优势，而且不能让竞争对手轻易模仿，同时具有持久性，这是服务流程设计时所遵循的（）原则。

在购买服务的过程中，消费者主要通过亲朋好友、同事、邻居和熟人等（）来获取服务信息。

顾客因为（）而离开企业，这是造成顾客流失最重要的一个原因。

服务产品的（）越高，消费者购买时感知风险就越大。

（）是指对衣食住行等较低层次的需要，如饥饿时对快餐的需要。

在采用生产线法时，进行（）可以将总的工作分为许多简单的工作，以提高服务效率。

在服务流程设计的方法中，（）是指把顾客作为服务的生产要素纳入服务系统进行服务流程设计和管理的方法。

作为服务质量的维度之一，（）是指企业愿意主动帮助顾客，及时为顾客提供必要的服务。

从关系营销、顾客满意与顾客忠诚的关系来看，企业与顾客的关系决定了（）

把顾客作为服务的生产要素纳入服务系统进行服务流程设计和管理的方法，这是服务流程设计方法中的（）。