关系营销包括建立新的关系、维持和强化现有的关系，以及中止与某些顾客的关系，关系营销的重点是保持（）。

在服务蓝图中，选择律师、与律师面谈、接收文件和付款等行为都属于（）

在购买服务的过程中，消费者主要通过亲朋好友、同事、邻居和熟人等（）来获取服务信息。

（）是指服务企业与顾客进行交互所处的环境，包括服务执行、传递与消费所处的外部设施和内部设施，即有形展示中的所有有形设施。

顾客承认并愿意接受的，处于理想服务与合格服务之间的服务水平，这种服务称为（）

（）是指对衣食住行等较低层次的需要，如饥饿时对快餐的需要。

在采用生产线法时，进行（）可以将总的工作分为许多简单的工作，以提高服务效率。

服务提供系统的失误是指企业为顾客提供（）时出现了失误。

在服务创新中，服务企业标志的改变、店面色彩的变化都属于（）

交易营销看重（），以获取新顾客为主，关注一次性的交易，营销的目的就是为了赢利。