接到客户投诉，服务人员首先要能够站在客户的立场考虑问题：一定是我们的工作没有做好，给客户造成了麻烦。

服务人员接待客户时不得体的行为如下，化妆浓艳，令人反感；只顾着自己聊天，不理睬客户。

企业环境分析是为了掌握本 企业的内外部条件而进行的调查研究过程，企业的内部条件包括（）等。

企业战略具有全局性，未来性，系统性，竞争性与合作性并存。

患得患失型客户大都在取舍问题上拿不定主意。因为买了担心不划算，不买又怕失去机会。

人的欲望是无穷的，某一需求得到满足后，新的需求会被激活，而新的需求通常比已经实现的需求级别更高。

市场营销组合的4P是产品，价格，时间和促销。

年龄不同的人对产品和服务有相同的爱好和需求。

问答法的调查方法是：表格中提出问题，调查对象必须按要求回答。

问卷调查的缺点是：成本高，支出费用主要是调查问卷的印制和派发人员的工资。