面对情绪激动的用户，服务人员保持（），态度诚肯，这是处理用户投诉的基本功。

填空题面对情绪激动的用户，服务人员保持（），态度诚肯，这是处理用户投诉的基本功。

1.填空题我们在受理用户投诉的时候一定要从（）角度出发，以同理心倾听和思考，才能换取用户的信任和理解，有利于问题的解决。

2.填空题错误理念：厂家政策就是这么规定的，店里就是执行，没什么好向客户解释的，客户有问题可以问厂家。正确理念：厂家各项政策的设定都是有原因和道理的，出现客户不理解的情况要耐心向客户（）。

3.填空题尊重客户应遵循的六字方针：尊重客户的“（）”和“选择权”，做到这两点就能最大限度上避免客户投诉。

4.填空题不要认为员工只管做好本职工作就可以了，我们要有不仅做好（），也要发扬团队合作精神的意识。

5.填空题不要想当然的认为车子出问题很正常，客户应该会理解。客户不懂得车辆，不知道问题是否严重，所以只要有问题，我们就要向客户（）。

6.填空题不要认为客户有点抱怨是正常的，我们要以（）为本，客户有任何不满意的地方我们都要努力去补救。

7.填空题责任需要划分清楚，是我们自身的责任，才由服务店承担的理念错误的，需要强调的是不能证明客户有责的情况下，我们就要主动（）。

8.填空题在客户车辆接受服务期间，客户在服务店的操作行为造成的损失和我们是（）。

9.填空题利益至上，高产值带来高收益的理念是（），我们要站在客户角度考虑问题，以合理的维修方案将车辆维修好，维护好客户权益才是我们长期发展的保证。

10.填空题客户的失望和不信任情绪是一次次累积起来的，我们要抓住每次机会减少客户的失望情绪，（）才能减少处理成本。