企业环境分析是为了掌握本 企业的内外部条件而进行的调查研究过程，企业的内部条件包括（）等。

随着人们对质量的日益关注，全面质量被提上日程，具体包括组织内部全部过程，职能部门和所有人员的质量。

因为客户信息收集的最终目的是在于改善措施，以增加企业赢利，所以结论部分应写得详细具体。

在企业投诉处理的最基层，被随随便便打发的客户，很可能是企业的潜在客户。

客户管理卡是对供应商资料进行有效管理的卡片。

需求不是凭空产生，是以主观感觉为基础的。一个人渴了就是主观感觉。

在客户异议处理程序的主要步骤中，第一步是辩论客户异议。

质量的关注角度比较多，比如有关注产品，关注用户，关注生产，关注价值。

培训结束后，客户服务人员返回本职工作岗位的同时，培训管理者应发给客户服务主管一份通知，请主管人员配合观察，收集客户服务人员返回工作岗位后应用所学内容情况。

市场竞争调查的目的是掌握竞争对手情况，使企业在竞争中处于主动地位。