A.“我本来应该”
B.“你应该冷静下来”
C.“我不是已经告诉你了吗”
D.“你弄错了”
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A.听清事实
B.听出关联
C.听出感情
D.听后回应
A.厂家
B.消协
C.行业主管部门
D.仲裁委员会
A.打折
B.帮助客户走保险
C.赠送
D.免除费用
A.适当的闭口不言,保持沉默
B.不要说:“你肯定搞错了”、“我们不会”、“不是这样的”
C.先询问、再道歉
D.使用聆听的技巧,让用户感觉到你很尊重他
A.没有”客户投诉“,只有”客户机会”
B.投诉是渠道、机会
C.使你看清工作中的问题
D.使你赢得更多忠诚的客户
A.客户总喜欢小题大做,总想占便宜,想捞点好处
B.客户舍不得花钱,太小气
C.客户的警告是吓唬人的,不用理会
D.客户的失望是一次次累积起来的,我们要抓住每次机会减少客户的失望情绪
A.先判断客户是不是没有责任,无果客户无责,先处理客户需求,内部责任划分可后做
B.先判定是客户责任还是我们4S店的责任,如果是我们4S店的责任,我们积极承担,如果是客户自己的责任,我们就不能管了
C.我们如果没有足够的证据证明客户有责任,那么客户就是没有责任的
D.客户合理的需求我们应首先尽力满足,之后再调查责任归属
A.不能仅凭经验做事,关键事件确定需要讲证据;要尊重事实,探索事件发生的真因
B.处理问题的时候为客户节省时间和花费也就是为自己减少损失
C.跟客户不说“不”,任何事情都有再商量的余地
D.关键时刻要跳出思维和管理框框,拿出点创新精神
A.明确责任:是我们的问题我们承担,不是我们的问题我们不管
B.先处理心情,再处理事情:客户的情绪没有安抚好的情况下谈处理方案一般很难达成一致
C.不做过度的承诺,必要的时候要坚持原则
D.危机事件处理的最高原则是不被媒体曝光:此类事件涉及到品牌形象,应努力捍卫这条红线
A.客户是我们生意场中最重要的人
B.客户没有影响我们的工作,相反他们是我们工作的目的
C.客户是我们与之争论和斗智的对象
D.客户有权享受我们给予的最礼貌、最关注的服务
最新试题
问卷调查的缺点是:成本高,支出费用主要是调查问卷的印制和派发人员的工资。
客户信息的管理从建立客户服务信息档案开始的,客户服务信息档案的建立与客户服务信息的收集整理是分不开的。
一般来说,客户认识到自己的需要以后,便会自动进入购买决策过程中的另一个阶段——迅速购买产品。
年龄不同的人对产品和服务有相同的爱好和需求。
随着人们对质量的日益关注,全面质量被提上日程,具体包括组织内部全部过程,职能部门和所有人员的质量。
接到客户投诉,服务人员首先要能够站在客户的立场考虑问题:一定是我们的工作没有做好,给客户造成了麻烦。
市场竞争调查的目的是掌握竞争对手情况,使企业在竞争中处于主动地位。
人的欲望是无穷的,某一需求得到满足后,新的需求会被激活,而新的需求通常比已经实现的需求级别更高。
在现代市场经济条件下,人们越来越重视有形产品的质量。
服务质量检测结果对企业非常重要,因为涉及到企业给付的工资,奖金,培训,晋升等很多利益。