城市轨道交通服务设计时，只满足一般服务设计要求即可。

城市轨道交通企业可以满足所有乘客的整体需求。

城市轨道交通服务侧重于服务的过程性和乘客的满足感以及乘客消费服务的成本等。

投诉按乘客投诉的心理期望分为（）。

应急服务组织机构是有效组织和处理事故救援和服务的基础性保障。

城市轨道交通服务是企业向乘客提供的运输服务，涉及到（）。

城市轨道交通服务设计是在以市场需求为向导，以企业服务理念和运营目标为指导的前提下，对服务运营管理做出的规划和设计，其核心是完整的服务包与服务传递的设计。

乘客在列车上享受的广播通知服务以及换乘引导服务为售中服务。

城市轨道交通企业借用分配公平理论的法则有（）。

从20世纪80年代至今，服务质量模型的发展经历了三个阶段，现有的服务质量测评模型主要还是基于静止的服务质量模型基础之上的。