10000号所能提供的服务有业务咨询、投诉受理、障碍申告、（）等。

多项选择题10000号所能提供的服务有业务咨询、投诉受理、障碍申告、（）等。

A.业务受理
B.话费查询
C.查号
D.用户密码管理

1.单项选择题电信服务的提供者和接受者之间采用（）方式立合同关系。

A.格式条款
B.要约
C.承诺
D.都不是

2.单项选择题电信服务规范直接反映电信服务质量和水平，与用户使用电信业务关系密切的是（）。

A.服务标准与质量标准
B.服务质量标准（技术性）和通信质量指标（非技术性）
C.服务质量标准（非技术性）和通信质量指标（技术性）

3.单项选择题山西电信服务承诺规定，用户投诉处理时限为（）小时。

A.12
B.24
C.36
D.48

4.单项选择题山西电信服务承诺规定，电话障碍修复时限为（）小时。

A.12
B.24
C.36
D.48

5.单项选择题营业人员与客户交流时，应当讲普通话，避免使用俚语和（），应使用正确的语法，要“请”字当头，“好”字结尾，做到“来有（）、问有（）、走有（）”，正确选项为：（）。

A.俗语、迎声、答声、送声
B.方言、欢迎声、解答声、告别声
C.方言、迎声、答声、送声
D.俗语、欢迎声、解答声、告别声

6.单项选择题营业人员在岗时，不符合仪态要求的是（）。

A.坐姿正，面带微笑
B.双膝自然并拢，靠在工作台上
C.入坐时至少坐满椅子的三分之二
D.双手自然放在膝或扶手上
E.行走时双眼平视，脚步轻、稳

7.单项选择题依据《山西电信服务质量考核办法（暂行）》之规定，用户服务投诉处理时限暂定为（）以内。

A.12小时
B.24小时
C.36小时
D.48小时

8.单项选择题依据《山西电信服务质量考核办法（暂行）》之规定，用户障碍处理时限暂定为（）以内。

A.12小时
B.24小时
C.36小时
D.48小时

9.单项选择题因网络设备设施检修、搬迁、施工、升级等可预见的原因，影响客户在24小时以内使用的，应在（）以前告知所涉及的客户。

A.24小时
B.36小时
C.72小时
D.96小时

10.单项选择题当（），企业领导要承担主要责任，责任部门要承担直接责任。

A.造成社会影响的重大服务质量问题
B.发生造成影响的重大服务质量问题、越级投诉、新闻媒体曝光等事件，隐瞒不报、未及时汇报主管领导和上级服务质量管理部门或处理不当造成影响
C.发生一般服务质量问题，已妥善解决，未在社会上造成影响，客户对处理结果基本满意的
D.发生重复服务质量投诉时