单项选择题依据能力潜力和业绩表,下列人员中需要绝对授权的是()。
A.业绩不佳者
B.中坚力量
C.表现尚可者
D.顶尖人才
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1.单项选择题二次考核的思路是()。
A.在相同的管理层面对员工进行考核
B.将员工按能力进行区分
C.在相同的部门对员工进行考核
D.将员工按业绩进行区分
7.单项选择题下列哪个因素不是造成服务失误的原因()。
A.不可控的外力
B.客户有时无法准确表述自己对服务的期望
C.服务质量差距的变化
D.服务质量没有统一的标准
8.单项选择题下列有关“SERVQUAL”量表的描述中,不正确的是()。
A.一个最为常用的服务质量度量工具
B.从五个维度来评价服务质量的高低
C.专门用来分析质量问题产生的根源
D.可以帮助人们判断银行服务质量
9.单项选择题体验式服务大受消费者欢迎的原因主要是()。
A.它与传统的买卖形式不一样
B.为企业创造新的竞争优势
C.人们在物质享受的同时也获得精神享受
D.让消费者体验消费过程
10.单项选择题鉴于消费者对银行的评价经常受朋友、家庭和其他各种意见左右,银行应该()。
A.使用人员信息源和创造强有力的组织者形象
B.重视对一线员工的培训
C.激励员工工作积极性
D.使用多个服务点
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客户初次看待服务时,通常以()为标准。
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作为企业的高层管理者,其考核周期应该是一季度一次。
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企业做完KPI之后,接下来要做的就是计划的制定。这一环节人们称之为()。
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对于客户服务人员来说,由于己方原因造成的投诉,是比较容易解决的。
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除组合拆分法外,指标分解的小方法还包括()。
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设身处地为客户着想是做到始终以客户为中心的前提。
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绩效目标设计要遵循SMART原则。其中,M指的是()。
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