A.流程
B.顾客
C.环境
D.定位
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A.内部顾客
B.外部顾客
C.利润链数据库
D.以客为尊
A.流水线法
B.服务图法
C.鱼骨图法
D.流程图法
A.服务手段再造
B.服务程序再造
C.服务流程再造
D.服务定位再造
A.专业型服务
B.服务公司
C.服务集团
D.售后服务
A.位置和建筑
B.风格和视觉
C.声音和触觉
D.气味和氛围
E.联觉和布局
A.人员展示
B.品牌载体展示
C.信息沟通展示
D.服务环境展示
A.服务条件
B.服务网点
C.服务环境
D.服务场地
A.潜在员工
B.高层管理者
C.中层管理人员和主管
D.联系员工
E.支持员工
A.内部营销必须是战略管理的组成部分
B.内部营销过程应该受到组织结构和管理层的支持
C.高层管理者必须始终如一积极支持内部营销过程
D.组织内所有员工必须参加内部营销
E.内部营销必须有政策支持
A.促成故买决定的能力
B.内在激励
C.自我约束的工作习惯
D.同顾客建立关系的能力
E.人际交往能力
最新试题
服务传递差距指企业实际传递的服务与所制定的()之间存在差距。
关系营销包括建立新的关系、维持和强化现有的关系,以及中止与某些顾客的关系,关系营销的重点是保持()。
在购买服务的过程中,消费者主要通过亲朋好友、同事、邻居和熟人等()来获取服务信息。
在购买服务的()阶段,消费者对所体验到的服务进行评价,这在很大程度上决定了消费者是否会继续使用企业的服务。
过程公平是指顾客希望处理过程的政策、()和时限公平。
服务产品的()越高,消费者购买时感知风险就越大。
在服务流程设计的方法中,()是指把顾客作为服务的生产要素纳入服务系统进行服务流程设计和管理的方法。
顾客因为()而离开企业,这是造成顾客流失最重要的一个原因。
顾客承认并愿意接受的,处于理想服务与合格服务之间的服务水平,这种服务称为()
()会影响着顾客心目中理想服务期望和预测服务的形成。