从根本上说服务质量是对实际服务的感知与接受服务前的期望的差距的综合体现。

判断题从根本上说服务质量是对实际服务的感知与接受服务前的期望的差距的综合体现。

1.判断题房态是客房状态、客房状况的简称是指对客房占有、清理或待租等情况的一种描述或标示。

2.判断题顾客对酒店服务产品的评价发生在消费前。

3.判断题客户关系管理仅仅是一套操作流程。

4.判断题旅行支票是由旅行社为方便国内外旅游者而发行的一种定额支票。

5.问答题一位在酒店常住的客人到收银处支付近段时间的餐费，当他看到账单上的总金额时候，马上火冒三丈：“你们真是乱收费，我不可能有这么高的消费！”假如你是收银员，应该如何处理？

6.问答题为了防止客人逃帐，常用的有效措施具体有哪些？

7.问答题简述散客入住登记的程序。

8.问答题处理投诉的基本程序有哪些？

9.判断题酒店的取消预订时限一般为18：00。

10.判断题一旦发现火灾，服务员应立刻拔打119火警电话报警。