判断题物流新服务开发的创意可能来源于竞争者、供应商、顾客和员工。
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1.判断题极兔速递的低价竞争属于总成本领先战略。
8.多项选择题服务补救管理体系包括四大模块,即()。
A.服务补救监督机制
B.服务补救预应机制
C.服务补救启动机制
D.服务补救执行机制
E.服务补救反馈机制
9.多项选择题服务补救是为提高顾客满意度和忠诚度而采取一种对服务失败及时、主动、有效的管理行为,主要包括()。
A.显性服务补救
B.隐性服务补救
C.预应性服务补救
D.反应性服务补救
E.主动性服务补救
10.多项选择题顾客对服务失败投诉后,希望得到服务企业的公平对待,主要包括()。
A.相对公平
B.结果公平
C.程序公平
D.交互公平
E.价格公平
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超额预订指企业预先接受的服务要求与企业提供服务的能力一致。
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