单项选择题（）是客户服务所有工作的最后一步。
A.解决问题
B.评估
C.完善提高
D.记录存档
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1.单项选择题（）是实现对客户的业务量变化和升降级变化进行跟踪分析，以便更好地了解自己管辖的客户情况，指导下一步的工作。
A.业务波动跟踪管理
B.服务成本管理
C.工作日志管理
D.服务质量跟踪
2.单项选择题通过客户关系维护可以向客户提供主动的（），根据销售和服务历史捉个性化的服务，在知识库的支持下向客户提供更专业化的服务、严密的客户纠纷跟踪，这些都成为企业改善服务的有力保证。
A.有力保证
B.客户服务
C.客户管理
D.客户关怀
3.单项选择题哪一项原则，客户投诉是要求客户服务人员在处理客户投诉的时候，放弃自己的观点或改变自己的观点，使之适应客户的观点和愿望，避免将事情闹大（）
A.隔离当事人
B.换位思考
C.主动补偿
D.息事宁人
4.单项选择题（）意味着一线服务人员被给予了更多的自由、控制力和决策权。
A.分权
B.授权
C.集权
D.代理
5.单项选择题“以保证有利可图”是评估细分市场是否有效细分标准中的（）
A.可接近
B.有反应
C.稳定的
D.足够大
6.单项选择题“需要将个人的控制力和影响力延展到别人和其他事情上”这句话体现出需求对个人满足的哪一主要表现（）
A.成就
B.被接纳
C.安全感
D.权力
7.单项选择题下列关于客户服务人员的激励说法错误的是（）
A.激励要一视同仁
B.明确激励理念
C.形式多种多样
D.激励力度适中
8.单项选择题（）类客户一般比较内向，善于观察，行动谨慎，体验深刻。
A.习惯型
B.理智型
C.疑虑型
D.冲动型
9.单项选择题在客户进入之前，必须对该客户进行（）的分析，了解客户的决策过程和决策人，对影响客户决策的来源进行分析，清楚哪些渠道和来源将对关键决策流程中的关键人起影响作用，明确客户决策流程和客户是如何作出决策的，把握客户决策人之间的关系走向和支持走向，进而制定进入客户的策略和具体的客户关系建立策略，据此拟订和执行进入客户的行动计划。
A.系统深入
B.明确
C.细致
10.单项选择题（）以连续变化的数据来分析。
A.计数值控制图
B.计量值控制图
C.定性控制图
D.连续值控制图
最新试题
对客户服务人员来讲，自我激励包含哪两方面的意思？
题型：问答题
在客户细分的基础上为不同的客户匹配合适的关系发展策略，这就叫做客户关系的理性发展战略。
题型：判断题
计量值控制图所用的样本量比计数值控制图所用的样本量小。
题型：判断题
风险是指客户在购买商品或服务时，由于无法预测和控制购买后的结果是否令自己满意而面临或体验到的不确定性。
题型：判断题
（）模式强调客户对服务质量的主观感受。
题型：单项选择题
客户服务形象质量是指客户服务人员在客户心目中形成的总体印象。
题型：判断题
任务应以（）指标来加以衡量，以便对任务执行情况进行控制和评估。
题型：单项选择题
客户服务协调处理机制的构建需要各项规章制度加以保障才能实现。
题型：判断题
在客户服务过程中，如果不符合服务质量要求，则应该（）
题型：单项选择题
客户服务管理人员在服务现场进行管理以（）为主。
题型：单项选择题