单项选择题通过客户关系维护可以向客户提供主动的（），根据销售和服务历史捉个性化的服务，在知识库的支持下向客户提供更专业化的服务、严密的客户纠纷跟踪，这些都成为企业改善服务的有力保证。
A.有力保证
B.客户服务
C.客户管理
D.客户关怀
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1.单项选择题哪一项原则，客户投诉是要求客户服务人员在处理客户投诉的时候，放弃自己的观点或改变自己的观点，使之适应客户的观点和愿望，避免将事情闹大（）
A.隔离当事人
B.换位思考
C.主动补偿
D.息事宁人
2.单项选择题（）意味着一线服务人员被给予了更多的自由、控制力和决策权。
A.分权
B.授权
C.集权
D.代理
3.单项选择题“以保证有利可图”是评估细分市场是否有效细分标准中的（）
A.可接近
B.有反应
C.稳定的
D.足够大
4.单项选择题“需要将个人的控制力和影响力延展到别人和其他事情上”这句话体现出需求对个人满足的哪一主要表现（）
A.成就
B.被接纳
C.安全感
D.权力
5.单项选择题下列关于客户服务人员的激励说法错误的是（）
A.激励要一视同仁
B.明确激励理念
C.形式多种多样
D.激励力度适中
6.单项选择题（）类客户一般比较内向，善于观察，行动谨慎，体验深刻。
A.习惯型
B.理智型
C.疑虑型
D.冲动型
7.单项选择题在客户进入之前，必须对该客户进行（）的分析，了解客户的决策过程和决策人，对影响客户决策的来源进行分析，清楚哪些渠道和来源将对关键决策流程中的关键人起影响作用，明确客户决策流程和客户是如何作出决策的，把握客户决策人之间的关系走向和支持走向，进而制定进入客户的策略和具体的客户关系建立策略，据此拟订和执行进入客户的行动计划。
A.系统深入
B.明确
C.细致
8.单项选择题（）以连续变化的数据来分析。
A.计数值控制图
B.计量值控制图
C.定性控制图
D.连续值控制图
9.单项选择题在人员培训中，进行（），使员工能更快适应工作。
A.技能培训
B.心理培训
C.沟通技巧培训
D.业务培训
10.单项选择题（）适用于不合格品数、事故件数与缺陷数等的控制。
A.计量值控制图
B.定性控制图
C.定量控制图
D.计数值控制图
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客户投诉最根本的原因是对商品或服务不满，投诉行动与客户的经济承受能力、闲暇时间充裕程度、个性特征、自我保护意识等有直接的关系。
题型：判断题
客户服务质量的管理与有形产品的质量管理相同。
题型：判断题
客户服务人员应该根据不同的客户投诉类型有针对性地选择适当的处理方法，其中不同方式客户投诉的处理方法有哪些？
题型：问答题
客户服务现场管理的要点是一目了然、重点管理、全员参与。
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对于客户投诉的问题，领导应予以高度重视，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，及时作出批示，根据实际情况，采取一切可能的措施，挽回已经出现的损失。
题型：判断题
对客户满意度的考核，主要考虑（）、客户投诉记录中的相应内容。
题型：单项选择题
简述客户关系维护计划的作用。
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对客户服务人员来讲，自我激励包含哪两方面的意思？
题型：问答题
客户购买行为类型划分的标准有哪些？
题型：问答题
计量值控制图所用的样本量比计数值控制图所用的样本量小。
题型：判断题