西方客人忌“13”数字的房号，港澳客人忌“4”数字的房号。

（）客人喜欢安静、光线明亮的客房，最好房内有所需的办公设备。

前厅部是客人对饭店产生“最初印象”和留下“最后印象”的部门。

前厅部员工接待过程中要注意三轻，即“（）、（）、（）”，提高工作效率，缩短客人等候的时间，为客人营造一个舒适的饭店环境。

保证类预订可以用现金、信用卡、合同担保。

超过退房时间，应加收房费，（）点以后结账的，则可加收全天房费。

客人对饭店产品的需求心理包括求尊重心理、求舒适心理、（）和（）心理。

前台接待员在接待客人时，首先要确定一个客人可接受的价格范围（根据客人身份、来访目的等特点来判断），在这个范围内，从低到高报价。

保证类预订的特点不包括（）

引起客人投诉的常见原因主要有（）和（）两个方面。